belajar ilmu online customer service

Apa yang anda bayangkan, hadapi dan harapkan tentang customer service? Saya sih membayangkan wanita cantik, berpakaian menarik, pintar dan tulus memberikan setiap jawaban atas pertanyaan saya. Stop!! ternyata customer service tidak hanya sebuah posisi dalam pekerjaan tapi merupakan ilmu yang dahsyat apabila diterapkan dalam organisasi atau entitas yang berhubungan dengan pihak yang disebut konsumen. Menurut pak  Scott ,dalam bukunya pak Turban yang berjudul Electronic Commercial : Managerial Perspective yang saya baca lewat wikipedia.org mengatakan bahwa Customer service adalah serangkaian kegiatan yang didesain untuk menambah tingkat kepuasan konsumen dimana konsumen merasakan bahwa mereka menemukan tingkat ekspektasi yang diharapkan atas penggunaan produk dan jasa yang dipilih.

Customer service adalah bagian penting dari marketing yaitu dalam manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management). Setiap entitas atau organisasi baik komersial maupun nirlaba, pemerintah maupun swasta, sebaiknya mengatur hubungan dengan pelanggan mereka dengan sangat baik karena pasar yang kompetitif masa kini, dimana kue (pasar) sudah terpotong-potong sangat kecil, tidak lagi menyisakan sisa bagi pemain bisnis yang lalai dalam hal yang satu ini. Customer service yang baik dapat memoles produk atau jasa yang biasa menjadi  luar biasa (bernilai lebih). Ketika anda mengetik kata kunci ilmu customer service pada mesin pencari google.com, maka anda akan mendapatkan banyak sekali tautan lowongan kerja dengan posisi customer service di berbagai perusahaan. Hal ini menandakan kebutuhan customer service yang tinggi. 

Customer service, selain sebagai bagian dari marketing, juga merupakan bagian dari manajemen operasi jasa dalam industri bidang jasa. Perbankan menjadikan customer service sebagai fitur unggulan yang menjadi senjata dalam bersaing di pasar. Perusahaan jasa memiliki service blue print sebagai alur kerja bagian-bagian terkait dalam menangani konsumen sehingga konsumen tersebut dapat terpuaskan sesuai ukuran yang diinginkan oleh manajemen. Yang perlu diingat dalam hubungan dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan memiliki ingatan. Mereka akan mengingat kita, entah kita ingat mereka atau tidak. Kepercayaan konsumen dibangun dengan tidak mudah namun dapat hancur dalam sekali kesalahan bahkan dalam satu waktu (Peppers & Rogers).

Keingintahuan dan kemauan saya berbisnis online memaksa saya untuk belajar melayani konsumen via online, dimana saya tidak bertemu dengan pelanggan secara fisik namun saya harus membangun kepercayaan dalam waktu yang singkat sehingga terjadi transaksi bisnis yang saling menguntungkan. Jari telunjuk kanan saya tidak tinggal diam, browsing lagi, lagi-lagi browsing. Gimana sih melayani konsumen secara online yang baik? pak Petersen bilang bahwa sistem yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. Jadi, sebaiknya kita atur model bisnis yang memudahkan konsumen untuk membeli barang atau jasa yang mereka inginkan. Kemudian kita mengatur sistem informasi yang mengakomodir kebutuhan pelanggan. Sistem informasi yang terlalu bagus menjadi buruk ketika kinerjanya tidak memenuhi visi pemilik (misal profit). 3 hal yang perlu ditekankan sebelum melayani online adalah 

1. Tingkat pengetahuan tentang produk atau jasa sendiri

2. Cara berkomunikasi yaitu menggunakan pilihan-pilihan kata yang tepat

3. Daya antisipasi dan negoisasi terhadap fleksibilitaas permintaan konsumen

bersambung...

Share

Beliin cendol dong bos..